Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services. Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe.
Les 3 parties du dossier
Les avis clients, un outil de pilotage interne et un levier de communication externeQue ce soit en magasin ou par internet, recueillir l’avis du client devient une étape totalement intégrée au parcours d’achat. Les marques peuvent ainsi détecter à la fois d’éventuels dysfonctionnements et des pistes d’améliorations. Les clients adorent ; en cas de problème, ils ne veulent plus uniquement être remboursés mais aussi entendus.
Comment Ikea mesure la satisfaction de ses clients, et bientôt leurs « efforts »Pour Pierre Villeneuve, Directeur de la relation client de Ikea France, l’expérience d’achat en magasin doit être aussi fluide qu’un achat en ligne. Pour se faire l’avocat des clients auprès de l’interne, il mesure attentivement leur satisfaction. « Nous ne voulons pas simplement écouter nos clients, mais entrer en conversation avec eux », explique-t-il. Interview.
5 façons d’écouter les clients, et d’en tirer profitPanels en ligne, tablettes, QR codes, appels par téléphone, logiciels d’analyse sémantique… Les méthodes pour prendre le pouls des clients se diversifient. Zoom sur les initiatives de la Fnac, Buffalo Grill, Intermarché, BMW et Auchan.
http://www.laposte.fr/lehub/-Alors-heureux-La-mesure-de-la-
21 mai 2015
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire