Alors, heureux ? La mesure de la satisfaction client

Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services. Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe.

Les 3 parties du dossier

 Les avis clients, un outil de pilotage interne et un levier de communication externe
Que ce soit en magasin ou par internet, recueillir l’avis du client devient une étape totalement intégrée au parcours d’achat. Les marques peuvent ainsi détecter à la fois d’éventuels dysfonctionnements et des pistes d’améliorations. Les clients adorent ; en cas de problème, ils ne veulent plus uniquement être remboursés mais aussi entendus.

 Comment Ikea mesure la satisfaction de ses clients, et bientôt leurs « efforts »
Pour Pierre Villeneuve, Directeur de la relation client de Ikea France, l’expérience d’achat en magasin doit être aussi fluide qu’un achat en ligne. Pour se faire l’avocat des clients auprès de l’interne, il mesure attentivement leur satisfaction. « Nous ne voulons pas simplement écouter nos clients, mais entrer en conversation avec eux », explique-t-il. Interview.

 5 façons d’écouter les clients, et d’en tirer profit
Panels en ligne, tablettes, QR codes, appels par téléphone, logiciels d’analyse sémantique… Les méthodes pour prendre le pouls des clients se diversifient. Zoom sur les initiatives de la Fnac, Buffalo Grill, Intermarché, BMW et Auchan.

http://www.laposte.fr/lehub/-Alors-heureux-La-mesure-de-la-
21 mai 2015

L’uniforme, un outil marketing qui se porte bien !

Près d’un salarié sur trois porte un vêtement professionnel. Blouse du pharmacien, « bleu » du mécanicien et, de plus en plus, vêtement d’image dans la distribution et le monde des services.

Sephora, Ikea, Darty, Starbucks, Apple… Toutes les enseignes possèdent désormais une tenue pour leurs salariés. Un sujet peu abordé dans la sphère marketing et pourtant l’exercice est difficile : la garde-robe doit convenir à la marque, aux clients et aux salariés. Ce qui en fait aussi un outil RH.

Les 4 articles du dossier

 Les vêtements d’image ont le vent en poupe

Le vêtement d’image est devenu un outil à part entière dans une stratégie d’entreprise. Premier contact visuel avec le consommateur, il est aujourd’hui un des vecteurs du positionnement des enseignes. Impossible par exemple de confondre la tenue des vendeuses de Sephora et d’Yves Rocher. Tour d’horizon du vestiaire des marques, où le vêtement est non seulement un outil de communication mais aussi un outil qui renforce l’engagement des collaborateurs envers leur entreprise, bref un outil RH.

 « Le salarié veut pouvoir déjeuner sans être regardé comme un objet publicitaire ! » 
Stéphane Coulon est le fondateur du cabinet de conseil Vetanova, spécialisé dans le conseil et l’accompagnement pour la réalisation de vêtements professionnels. Il nous donne les coulisses de la conception de ces tenues, notamment les bonnes pratiques pour impliquer les salariés.

 5 catégories de vêtements professionnels 
Les vêtements professionnels ne sont pas tous uniformes ! Nous avons retenu 5 grandes catégories permettant de les cataloguer, qu’ils soient officiels, corporate, techniques, etc.

 Tous les métiers ont un dress code
2 salariés sur 3 sont, en théorie, libres de choisir leur garde-robe professionnelle. Mais en pratique, la plupart se conforment au style vestimentaire voulu par leur fonction.

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19 janvier 2016