L’accueil est la première image que l’on a d’une entreprise. L’activité d’accueil est au cœur des entreprises et a pour vocations principales l’accueil des usagers, l’information, le renseignement et la mise en relation à destination de l’ensemble de la communauté de l’entreprise, sur les activités de l’entreprise et des services qu’elle propose à ses visiteurs.
5 POINTS CLEFS SUR L’ESPACE D’ACCUEIL :
1- Un accueil d’entreprise, outre la fonction d’accueil et de mise en relation des personnes, est un poste de travail à part entière.
2- L’accueil est un espace de services aux visiteurs et aux employés de l’entreprise
3- L’accueil véhicule l’image de l’entreprise sur le plan stylistique, mais aussi sur le plan des services proposés aux visiteurs de l’entreprise.
4- D’autres activités sont réalisées dans l’espace d’accueil : secrétariat, gestion des clefs, des salles et du standard téléphonique.
5- L’espace d’accueil doit être co-conçu avec le personnel d’accueil pour qu’il soit adapté aux besoins de leur activité.
1- Un espace adapté à l’activité d’accueil
L’activité d’accueil est au cœur des entreprises et a pour vocations principales l’accueil des usagers, l’information, le renseignement et la mise en relation à destination de l’ensemble de la communauté de l’entreprise, sur les activités de l’entreprise et des services qu’elle propose à ses visiteurs.
Le passage à l’accueil est un moyen de se préparer à la rencontre avec l’entreprise, de prendre du recul sur l’objet de la visite. Les visiteurs accueillis sont de différents types, consultants, clients, fournisseurs, public, patients, futurs collaborateurs.
Les visiteurs de l’entreprise sont généralement dans une situation de travail avec toutes les contraintes que suggère leur état de travail nomade : fatigue des transports, besoins de connexion, nécessité de passer des appels téléphoniques ou de compléter/vérifier un document à transmettre, etc.
L’accueil devient alors aussi un espace de service pour ses visiteurs qui peuvent avoir besoin d’imprimer un document (billet de train, d’avion, mail, document…) transmis par une clef USB ou autre.
De plus, l’accueil est informé en permanence des modifications structurelles et organisationnelles de l’entreprise et est en relation avec toutes les assistantes des services de l’entreprise. La transmission d’informations internes à l’entreprise se fait aussi dans cet espace.
Conseils pour concevoir un espace adapté à l’activité d’accueil
Emplacement : au cœur de l’entreprise
L’espace d’accueil, généralement situé à l’entrée de l’entreprise, doit être suffisamment insonorisé ou isolé des salles de réunion, des bureaux, des commodités ou des photocopieuses en raison des problèmes de bruit pouvant être générés, mais également pour des raisons de respect de la confidentialité. Il ne doit pas pour autant être isolé, car le personnel d’accueil a besoin d’avoir connaissance des activités qui se déroulent à proximité. La visibilité, notamment sur la porte d’entrée, semble donc aussi essentielle
Un espace adapté à l’accueil des visiteur
L’espace doit également être suffisamment vaste pour autoriser la réception d’un nombre important de personnes au même moment (en fonction de la taille et de l’activité de l’entreprise), mais aussi, pour afficher différentes informations (sur des panneaux, des grilles amovibles ou des cimaises) sur les activités de l’entreprise. Il doit parfois permettre la mise à disposition de documents d’information (type plaquette) et la mise en valeur de nouveautés de l’entreprise (présentoir ou exposition de produits /services). Lorsqu’il y a des écrans muraux prévoir du recul pour favoriser la lisibilité des informations. Parallèlement, des commodités sont nécessaires pour accueillir dans le maximum de confort des visiteurs telles que la possibilité de prendre un verre d’eau à une fontaine, prendre un café et surtout, pouvoir se rafraîchir aux toilettes qui doivent être facilement repérables.
Un poste de travail pour faciliter la mobilité
La banque d’accueil doit permettre les mouvements du siège et assez d’espace pour permettre de reculer, car le personnel d’accueil est souvent amené à se déplacer. De plus, le mobilier doit être de très bonne qualité, car il est généralement extrêmement sollicité et par de nombreuses personnes.
Eclairage : attention aux éclairages stylistiques
Certains systèmes d’éclairages stylistiques des banques d’accueil peuvent être très pénalisants pour le confort des utilisateurs. Ainsi par exemple, des néons ou LED d’éclairage intégrés dans le bandeau inférieur de la banque d’accueil peuvent générer une source de chaleur très incommodante au niveau des jambes des hôtes et hôtesses, provoquant des douleurs en fin de journée.
Matériaux et couleurs
Pour l’agencement de l’accueil, les matériaux doivent limiter les décharges électrostatiques, génératrices de stress, et être choisis en tenant compte des prestations futures d’entretien et de maintenance. Les couleurs très claires, comme le blanc, sont très salissantes, d’autant plus que les espaces d’accueil des entreprises sont des zones où il y a beaucoup de passage (salissure sur les banquettes d’accueil). Au bout de quelques années, sans protection, le mobilier se dégrade très vite !!!
L’ambiance thermique participe aussi au bien-être dans l’agencement de l’accueil, et favorise la communication. Une température de 20 à 24° C l’hiver et de 23 à 26° C l’été doit être respectée. La différence verticale de la température entre les chevilles et l’œil sera de 3° C maximum. L’humidité relative sera idéalement de 60 à 65% avec un minimum de 40 %.
2- Un espace adapté aux autres activités : secrétariat, gestion des salles, etc.
D’autres activités sont réalisées par le personnel d’accueil. Il semble alors important de les identifier avec le personnel avant de déterminer l’aménagement adapté pour l’espace d’accueil, car cet aménagement aura un impact sur leur activité.
Le secrétariat (saisie, « reporting », facturation, gestion d’agenda, commande…)
La gestion des clefs du bâtiment et réservation de salle
La gestion temporaire ou permanente du standard téléphonique de l’entreprise
Il est essentiel d’échanger avec le personnel d‘accueil et de constituer un groupe de travail pour mettre en évidence ces activités et les moyens qu’elles nécessitent pour co-concevoir l’espace d’accueil adapté. Il doit donc être conçu comme un véritable poste de travail.
Conseils pour concevoir un espace adapté à l’ensemble des activités d’accueil
Le plan de travail : conçu en fonction des activités réalisées
Quelles sont les tâches réalisées ? Quels types d’outils, de documents, de périphériques sont actuellement utilisés ? Un plan de travail doit généralement être assez large et profond pour permettre le travail sur des documents papiers, un éclairage du plan de travail adapté aux activités réalisées ainsi qu’une accessibilité aux périphériques de l’ordinateur, toujours avec une visibilité sur la porte d’entrée par laquelle arrivent les visiteurs. En effet, une faible profondeur de la table de bureau peut générer un inconfort en ne laissant pas assez de place pour les jambes des utilisateurs qui ont besoin de bouger et de se détendre au cours de la journée. Il faut penser également à bien isoler les câbles électriques afin d’éviter de les accrocher avec les pieds voir d’abîmer les connectiques. De plus, le poste de travail doit pouvoir permettre l’ajout d’une prise USB accessible (afin d’éviter de se retrouver à 4 pattes sous la banque d’accueil !), d’une imprimante fax, et d’un scanner. Ces périphériques doivent être le plus silencieux possible ou isolés tout en restant à proximité pour éviter l’absence de l’hôte ou de l’hôtesse à son poste.
Eclairage, en fonction des besoins de chaque situation
La lecture sur documents papier, le traitement d’appels téléphoniques, par exemple, sont-ils réalisés ?
Un éclairage bien adapté doit permettre de discerner les détails fins à une distance de 30 cm de l’œil, d’éviter l’éblouissement, direct ou réfléchi (par exemple sur les écrans), de ne pas créer de contraste important entre zones trop et trop peu éclairée et d’éviter l’éblouissement indirect. Dans l’exemple ci-contre, l’hôtesse est obligée l’hiver de tirer son poste de téléphone pour voir le numéro qui s’affiche sur son écran. Une lumière intégrée au poste de travail ou un écran rétro-éclairé pourraient éviter cette situation. De plus, il convient ainsi de proscrire les effets d’ombre sur la zone de travail, les reflets ainsi que les contre jour lors du mouvement du soleil au cours de la journée. L’écran de l’hôtesse doit toujours être perpendiculaire à la source lumineuse, il doit alors être orientable.
Ambiance acoustique : favoriser la gestion du standard téléphonique
L’ambiance acoustique est un point sensible de l’espace accueil qui reçoit un grand nombre de visiteurs générant chacun du « bruit ». Cela peut conduire à un niveau sonore ambiant élevé, chaque locuteur désirant se faire comprendre et donc émerger du bruit ambiant, ce qui, dans certaines conditions, peut déclencher ce que l’on appelle l’effet cocktail, qui correspond à la surenchère sonore de chaque personne conversant avec son voisin. Il rend difficiles les conversations ; le lieu est alors jugé bruyant.
L’activité de gestion du standard téléphonique amène le personnel d’accueil à gérer un certain nombre d’appels. Lorsque l’effet cocktail est ressenti, il peut être impossible de répondre à un appel téléphonique, voir même, d’entendre la sonnerie du téléphone.
En règle générale, les préconisations sont les suivantes : le niveau de pression sonore sera inférieur à 55dBA et celui des autres zones, inférieur à 65 dBA.
Systèmes de rangements : adaptés aux différentes activités
Des rangements adaptés aux besoins doivent être prévus en nombre suffisant autour du poste de travail pour permettre notamment l’organisation des fournitures et documents. Il faut également aussi penser au vestiaire des hôtesses, comme l’on prévoit un porte manteau dans un espace de bureau traditionnel.
Un espace pour le rangement des effets personnels (sac à main, bouteille d’eau..) est aussi à prévoir au niveau de la banque d’accueil. On ne quitte en effet jamais son sac à main, surtout dans un lieu de passage !
Il peut arriver que les visiteurs aient besoin de se décharger de leurs bagages, manteau ou documents. Il convient dans ce cas de prévoir un espace même réduit pour le vestiaire des visiteurs. Mais, cela est rarement prévu dans les entreprises, pour cause du problème de transfert de responsabilité en cas de perte ou de vol.
Pour conclure… Il n’existe donc pas un espace d’accueil idéal qui conviendrait à l’ensemble des situations. Il est alors essentiel de concevoir cet espace en fonction des besoins de l’activité d’accueil et des autres activités qu’elle comprend parfois : secrétariat, gestion des salles, des clefs, du standard, etc. Pour cela, il faut mettre en place une démarche de co-conception avec notamment le personnel et le fabricant de meuble. Ainsi, la conception sera guidée et donc adaptée à l’activité réelle d’accueil.
Thomas Vallette Sarah Couillaud Ergonomie Institut Technologique
FCBA Le 17/01/2012
